近日，广元市利州区市场监督管理局指导万达商场利用全国12315互联网平台成功自行调解了一起消费纠纷，这是利州区ODR企业通过全国12315网络平台处理消费者投诉的首个案例。
日前，刘女士在某网络公众平台购买一张烤肉消费劵，在该商场进行消费时被工作人员告知已过期，刘女士认为不合理，遂即向12315平台进行了投诉，诉求退款并进行赔偿。ODR企业负责人接到投诉，在利州区市场监管局指导下，立即联系了刘女士了解情况，经过调查核实，发现是该女士在购买优惠券时，没有认真阅读优惠券上的内容，造成了优惠券过期无法使用。刘女士对调查结果无异议，表示放弃投诉。
利州区市场监督管理局表示后期将继续加大宣传普及力度，多途径、多形式向消费者宣传这种新的维权方式。同时，也将继续对ODR试点企业加强行政指导，进一步完善通过ODR解决消费纠纷的机制，力争使在线消费纠纷处理成为保护消费者合法权益的重要途径，积极引导企业认真履行主体责任，从源头上减少消费纠纷，实现消费者权益保护与企业持续稳健发展的“双赢”局面。
据了解，ODR企业是指在辖区市场监管部门的指导监督下，通过ODR平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。ODR机制主要强调了企业消费维权的主体责任，消费者在全国12315互联网平台投诉时，可以直接选择ODR企业进行投诉，企业在平台上完成对投诉的受理和反馈。消费者对处理结果不满意，可以再向市场监管部门投诉。
